Mediante la Resolución rectoral 1515 de 2017 modificada por la Resolución rectoral 1022 de 2022  se dictan los lineamientos para el trámite del derecho de petición y la atención de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y denuncias.

Las PQRSFD anónimas se registran sin datos de contacto por lo que no es posible enviar respuesta directamente al peticionario (por ello es importante verificar si aplica la opción de anónima o es necesario registrar los datos personales), sin embargo, al radicar de manera anónima a través del formulario web, se asigna un código a la PQRSFD con el cual el peticionario puede consultar el estado de su solicitud en el ítem Consultar su PQRSFD.

Los funcionarios encargados de la respuesta deben tener presente:

1. Todas las comunicaciones deben responderse de forma clara, oportuna, congruente y de fondo, dentro de los tiempos legalmente establecidos según el tipo de petición, las solicitudes anónimas NO tienen excepción.
2. Elaborar respuesta mediante el sistema de gestión documental creando un nuevo documento al radicado recibido, mediante la plantilla de salida – oficio con logo.
3. Cuando la respuesta esté firmada y cuente con el 4° visto bueno, la dependencia debe remitir a la Secretaría General tanto el radicado de entrada como el oficio de salida a través del sistema de gestión documental, y la respuesta a la dirección de correo quejasyreclamos@pedagogica.edu.co para su revisión y archivo.

El radicado de la PQRSFD se asignará a la dependencia que tenga más puntos por responder, ésta elaborará la respuesta en el sistema de gestión documental y la otra u otras dependencias deberán entregar el insumo para completar la respuesta según su competencia. Si lo consideran necesario, en cada punto pueden informar el nombre de la dependencia que da respuesta y el oficio pueden firmarlo todos los jefes que intervienen; de lo contrario firmará el jefe de la dependencia que elabora el oficio. Por lo anterior, es necesario mantener una comunicación efectiva entre dependencias para tomar las decisiones requeridas. 

De acuerdo con el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (CPACA) los términos para resolver las distintas modalidades de peticiones son:

Petición general:
15 días hábiles siguientes a su recepción.

Petición de documentos y de información:
10 días hábiles siguientes a su recepción.

Consultas a las autoridades en relación con las materias a su cargo:
30 días hábiles siguientes a su recepción.

Se deben tramitar a través del Sistema PQRSFD los asuntos relacionados con peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones, denuncias, solicitudes de información o propuestas; que no correspondan a trámites internos que ya cuenten con procedimientos específicos en las respectivas dependencias.

La diferencia es que la queja se genera por la conducta de una persona, en este caso un funcionario o docente de la Universidad y el reclamo lo genera la prestación indebida de un servicio o la falta de atención de una solicitud. Revisa a continuación la definición de cada una.

Queja:
Manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad en relación con una conducta que conlleve incumplimiento de deberes, extralimitación en el ejercicio de derechos y funciones, prohibiciones y violación al régimen de inhabilidades, incompatibilidades, impedimentos y conflicto de intereses, de uno o varios servidores de la UNIVERSIDAD, que se cometan en razón o con ocasión o como consecuencia de la función o cargo, o abusando del mismo.

Reclamo:
Manifestación para exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud.